Fondé par le groupe Marocain Saham en 2000, PHONE GROUP (Phone Assistance) est incontestablement le leader Marocain en centres de contact en délocalisation, centre d'appel, call centers, offshoring, téléopérateur, télémarketing, télé conseiller, centre relation client et gestion de la relation client. Dans un marché en très forte croissance, les Centres de Contacts PHONE GROUP (Phone Assistance) font partie de Arvato Services, une filiale du Groupe de Bertelsmann AG, actionnaire de référence depuis 2004.
PHONE GROUP (Phone Assistance) s'inscrit dans une optique de développement fondée sur la construction de partenariats commerciaux durables avec des clients prestigieux, tout en préservant les avantages de la délocalisation en terme de coûts, de qualité et de flexibilité. Cette vision s'appuie sur le respect des engagements spécifiques à chaque partenaire qui nous confie la gestion direct de la relation client. Phone assistance participe activement au développement économique et social du Maroc grâce au recrutement et la création d'emplois stabbles notement au niveau de ces nombreux Centre d'Appel, Centres de Contact et Centres de Relation Client.
En 2004, Bertelsmann est devenu actionnaire de PHONE GROUP (Phone Assistance). Les Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance) font partie de Arvato Services, une division qui regroupe notamment des centres d'appel et centres de contact de taille en Europe.
PHONE GROUP (Phone Assistance) a démontré son savoir-faire à tous les niveaux de gestion de la relation client. Les Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance) proposent en effet des services performants et sur mesure tant dans les métiers front office classiques (appels entrants et sortants) que les métiers plus spécifiques (fulfillement, back office...). Quelques exemples d'activités traités : Offshoring, GRC, CRM, FAI, RC, BPO, Hotline, Annuaire telephonique, Outsourcing, Sous traitance, Renseignement, Activités Back Office, Enrichissement de base de données, Hot line Internet, Service client, Télémarketing, Services Réclamation.
Chaque activité traitée au sein des Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance) bénéficie du support d'équipes spécialisées formées d'experts dans les domaines du recrutement. PHONE GROUP (Phone Assistance) contribue de maniere significative à la création d'emplois stables au Maroc en proposant aux Jeunes diplômés Marocains ainsi qu'au cadres Marocains des emplois à Marrakech, des emplois à Casablanca. PHONE GROUP (Phone Assistance) dispose également de Centres de formation (Phone Academy) offrant des formations à ces cadres et Jeunes diplômés contribuant ainsi a leur évolution de carrière et a la politique sociale du Maroc.
Les equipes des Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance) composées d'ingénieurs et de techniciens maîtrisant les problématiques de propres à chaque activité afin d'assurer à nos clients un service de Telephonie fiable et sécurisé.les équipes SI s'appuient sur des infrastructures telecom modernes (téléopérateur maroc) .
Le pilotage des activités au sein des Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance) est assuré par des managers, véritables professionnels des métiers de centres de contact (superviseurs, staffeurs, responsables d'activité, coordinateurs, TA ANNUAIRE/ Télé acteurs/ Chargé de clientèle/ Chargé d'assistance technique, Responsable De Groupe, Formateur, Responsable Opérationnel d'Activité, Finance, Systemes d'Information). Ces équipes sont chargées du suivi des indicateurs de production en temps réel et du niveau qualitatifs et quantitatifs des prestations de leurs collaborateurs.
La première exigence que nous devons à nos clients est la garantie de qualité totale de nos prestations. Pour respecter cet engagement, un dispositif qualité spécifique à chaque activité et communément géré par nos superviseurs et qualiticiens a ete mis en place au sein de tous Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance).
La Direction des Ressources Humaines supervise le recrutement, la formation, la communication et la gestion administrative du personnel. Elle a la double responsabilité de devoir identifier les femmes et les hommes, qui permettent à PHONE GROUP (Phone Assistance) de mener à bien ses activités, et de mettre en adéquation les ressources humaines et les besoins identifiés (gestion prévisionnelle des emplois).
Vous pouvez prétendre à des perspectives d'évolution de carrière grâce à un système de promotions internes, et accéder à des formations pour améliorer vos compétences, développer votre polyvalence et votre employabilité. Afin d'accompagner au mieux l'ensemble de ses collaborateurs, Phone Group a mis en place un système d'évaluation selon la montée en compétence, annuel ou semestriel (en fonction du poste) et un système de redistribution des richesses (primes annuelles) en fonction des résultats obtenus. L'entretien d'évaluation est un échange bilatéral. Un bilan individuel est réalisé avec chaque collaborateur (points forts et points faibles), souhait de formation, évolution de poste et de rémunération, et défi nition des axes de progrès. Le bilan (annuel ou semestriel) comprend une évaluation des compétences (techniques, organisation...), des performances (mesure des résultats par rapport aux objectifs fixés) et du professionnalisme.
Mobiliser l'ensemble des Ressources Humaines face aux objectifs stratégiques, ouvrir le dialogue pour identifi er les dysfonctionnements et améliorer les conditions de travail, créer le lien entre les collaborateurs l'entreprise ... Tel est le rôle de la communication interne. Un rôle essentiel qui se concrétise chez Phone Group par la mise en place de différents supports et outils informatifs, innovants et conviviaux.
Organisés regulièrement, les Séminaires permettent de faire le bilan de l'activité de Phone Group, de présenter les nouveaux enjeux, de véhiculer les valeurs de l'entreprise et ses principes de management. Ils constituent également une occasion privilégiée de se rencontrer entre collègues et de participer à des débats interactifs avec les Dirigeants. Enfin, ils facilitent l'intégration des nouveaux collaborateurs en informant sur la société, son fonctionnement, ses ressources humaines et sa culture.
En quelques années, Phone Group a développé une expertise reconnue dans le domaine de la communication interne. L'agenda incentives des centres de Phone Group et de la holding est chargé. Chaque mois, plusieurs évènements, soirées et concours sont organisés pour nos collaborateurs, avec à la clé, des lots, des bons d'achats et des voyages pour les motiver, renforcer la cohésion et l'esprit d'entreprise afin de maintenir un climat social agréable.
Phone Assistance, Numero 1 des Centres d'appels au Maroc est aujourd'hui présent sur 5 sites sur Casablanca et Marrakech. 2 600 collaborateurs travaillent au sein de notre groupe pour le compte de grandes entreprises françaises leader sur le marché.
Moulay Hafid El Alamy, Ghita Lahlou
Aline Chambaret, Asmaa Abaragh, Laila Matjinouche, Sanaa Miyara, Sabah Benkare, Yasmine Zrikem, Iman Benaziz, Jerome Duron, Mustapha Iraoui
3 opérateurs fixe, mobile et Internet (Maroc Telecom, Meditel et Wana) - 3 opérateurs vSat - Plusieurs connexions au réseau international ; câble sous-marin, terrestres et satellites. - Recours aux dernières technologies, ADSL, LS, Frame Relay, IP, VPN IP.
l'équipe holding : développement et déploiement des architectures, définition et suivi des procédures, assistance à la demande des centres.
Les équipes Centres : administration télécoms, gestion opérationnelle et système d'astreinte, maintenance et planification.
Téléphonie : Definity G3R v10, CMS v11 5, Definity EPN SI, PSAX 1250, calls masters IV et V Avaya, Postes voix sur IP.
Informatique : Serveurs Unix 9000 v11, Serveurs NT, parc de PC HP, Solution de sécurité CISCO.
Installations électriques : autonomie assurée par un groupe électrogène et onduleurs pour chaque centre.
- Grille et baromètre qualité - Indicateurs qualitatifs permettant un suivi individuel des performances de nos télé-conseillers - Proximité et disponibilité du management : taux d'encadrement d'un superviseur pour 10 télé conseillers.
Grille et baromètre qualité - Indicateurs qualitatifs permettant un suivi individuel des performances de nos télé-conseillers - Proximité et disponibilité du management : taux d'encadrement d'un superviseur pour 10 télé conseillers.
La plupart des activités du groupe s'inscrivent dans une démarche de certification de service exigée par les donneurs d'ordre suivant des référentiels spécifiques.
Parallèlement le groupe a mis en place un dispositif de certification qualité de tous les processus et prestations au sein de l'ensemble des centres, selon le référentiel ISO 9001.
Les valeurs de PHONE GROUP (Phone Assistance) visent à développer notre sentiment d'appartenance à l'entreprise, à nous rassembler autour d'objectifs communs, à parler un même langage, quel que soit notre métier ou notre niveau hiérarchique. Adaptées aux spécificités de notre secteur d'activité, elles constituent des règles de vie qui permettent aux collaborateurs de progresser ensemble et de s'épanouir dans le cadre de leur travail.
La qualité des prestations d'un call center dépend, d'une matière évidente, du professionnalisme de ses téléacteurs et chargés de clientèle, en contact direct avec les clients. Mais, pour bien traiter une problématique au téléphone, tout un travail doit être effectué en amont. Suivi commercial du client, formation, encadrement, maintenance et optimisation des outils de travail... sont autant de missions cruciales dans notre secteur d'activité (TA ANNUAIRE/ téléacteurs/ chargé de clientèle/ chargé d'assistance technique, responsable de Groupe, responsable Opérationnel d'Activité, formateur, les métiers de la finance et les métiers des Systèmes d'information)
Au sein de la Direction Opérationnelle des Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance), le TA ou chargé de clientèle traite la réception ou émission d'appel.. Cela nécessite une parfaite connaissance de la langue et de la culture française et une expertise des logiciels spécifiques utilisés. Il est le premier garant de la qualité de nos prestations.
Maillon indispensable au bon fonctionnement de la production au sein des Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance), le Superviseur est responsable d'une équipe de 10 à 14 Téléacteurs (Agent Group). Il assure leur encadrement et le suivi de leurs prestations téléphoniques. Il réalise, par ailleurs, les évaluations de son Agent Group, qu'il communique lors des entretiens individuels. Il constitue un relais d'information privilégié entre son équipe et le Responsable Plateau. Ce poste nécessite une expertise linguistique, culturelle et technique ainsi que des qualités managériales.
Rattaché à la Direction des Ressources Humaines, le Formateur dispense aux téléacteurs nouvellement recrutés au sein Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance) les formations initiales, relatives aux différentes activités générées à Phone Group et veille à ce que leur niveau soit conforme à nos objectifs qualitatifs. Il assure, par ailleurs, le perfectionnement de l'ensemble des Téléacteurs, via des sessions de formation continue hebdomadaires. En cas de besoin identifié, il conçoit et dispense des formations spécifiques. Enfin, il assure un suivi qualitatif des prestations à travers l'activité d'audit.
Le Responsable Opérationnel d'Activité ou Responsable Plateau encadre une équipe de superviseurs. Il est responsable du bon fonctionnement de son plateau et veille à la réalisation des objectifs qualitatifs et quantitatifs qui sont fixés à l'ensemble des personnels opérationnels au sein des Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance). Il travaille en étroite collaboration avec le coordinateur opérationnel et le Directeur de site. Jouant un rôle-clé de coordination, il est l'interlocuteur privilégié de l'ensemble des autres services de Phone Group (Ressources Humaines, Systèmes d'information...), mais aussi de nos clients.
Les Collaborateurs de la Direction Financière assurent l'ensemble de la gestion financière de PHONE GROUP (Phone Assistance) (service comptable et financier). Ils sont également en charge du contrôle de gestion (maîtrise des budgets et analyse des écarts) ainsi que du dossier de certification Qualité pour l'ensemble des Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance). Enfin, ils gèrent les affaires générales qui consistent à assurer au quotidien le bon fonctionnement de PHONE GROUP (Phone Assistance) (transport, restauration, aménagement, entretien ...)
La Direction des Systèmes d'Information au sein des Call centers, Centre de Contact, CRC et Centre de Relation Client PHONE GROUP (Phone Assistance) gère l'ensemble des problématiques informatiques et téléphoniques. Elle veille, en s'appuyant sur des ingénieurs informaticiens et des techniciens, à la mise en oeuvre des dispositifs technologiques permettant l'activité de production de PHONE GROUP (Phone Assistance). Elle a également en charge la planification du travail de l'ensemble des collaborateurs opérationnels, Enfin, elle est en relation étroite avec nos clients, afin de répondre le plus justement possible à leurs demandes.